“五一”假期

本該是高高興興去玩

然而

吳先生在太原的住宿體驗

卻不那么美好

近日，市民吳先生爆料稱，他在飛豬平臺預(yù)定的索麗亞全智能影院酒店（太原東中環(huán)腫瘤醫(yī)院店）客房一間，在入住前被自稱“酒店老板”的人要求退房，投訴后，酒店卻說：那是飛豬業(yè)務(wù)員假冒的。

接近一個月的時間里，他先后向平臺、太原市場監(jiān)管等渠道投訴，然而結(jié)果卻是互相推諉，相互扯皮。目前，他已于深圳報警立案。

5月28日，深圳新聞網(wǎng)記者對吳先生進行了電話采訪，詳細了解了此事的經(jīng)過。

入住“碟中諜”：

一家酒店冒出“兩個老板”

據(jù)吳先生介紹，4月30日，他通過飛豬平臺預(yù)訂了5月2日的索麗亞全智能影院酒店（太原東中環(huán)腫瘤醫(yī)院店）客房一間，訂單顯示預(yù)訂成功并完成線上支付。

當吳先生準備入住酒店時，酒店卻主動來電，告知無房可住，理由是“平臺擅自開啟預(yù)訂”，要求他自行聯(lián)系飛豬客服處理。

在聯(lián)系飛豬客服后，平臺核實確認該訂單有效，有房可正常入住。

此后酒店再次來電，稱原房型已無，需更換為雙床房，他表示同意更換。

但酒店隨即提出要求：取消線上已支付訂單，改為到店線下付款。

對于這一要求，吳先生明確拒絕，在他看來，他已在線上完成付款，線下交易意味著消費者失去平臺交易保障，一旦出現(xiàn)糾紛無法維權(quán)。

此外，吳先生表示，在與酒店溝通的過程中，一位自稱“酒店老板”的女性工作者，用質(zhì)問的口氣問他“你到底住不?。俊薄吧俪队械臎]的！”試圖以酒店老板的身份讓他退訂。

因酒店方態(tài)度惡劣，吳先生先后向飛豬平臺，太原12315、太原市市長信箱、12345熱線反饋此次遭遇，其中均反映了與該女性工作人員的通話內(nèi)容，與事實描述，包括“其自稱酒店老板”“強制線下交易”“態(tài)度惡劣”等關(guān)鍵事實描述。

5月6日，吳先生又接到了另一位“酒店老板”的電話，在電話中該老板表示，“那個先前自稱是酒店老板的女性并不是酒店人員，是飛豬平臺的業(yè)務(wù)員。”

5月25日上午11:58左右，吳先生又接到了自稱是飛豬專員的電話。工號“信沐橙”的專員，首次向涉事業(yè)務(wù)員了解情況，并給出反饋：確認當天下午給他打電話的女性為該平臺業(yè)務(wù)經(jīng)理，確認其言語態(tài)度不好。然而，該專員卻始終否認“自稱過酒店老板和前臺”，否認“預(yù)訂價格過低，強制要求線下交易”等關(guān)鍵事實。

另外，飛豬專員表示，此次事件是因為他們的業(yè)務(wù)員操作失誤導(dǎo)致，為表歉意愿意補償他300元。

吳先生收到的退款截圖。

在后續(xù)的處理過程中，酒店向市場監(jiān)督管理局提交了蓋章的情況說明，明確提出：飛豬違規(guī)開放房源、飛豬業(yè)務(wù)員冒充酒店老板與消費者溝通。

太原市場監(jiān)管部門給吳先生的反饋則表示：未發(fā)現(xiàn)酒店有違法行為。

對于酒店、飛豬平臺以及市場監(jiān)管部門的答復(fù)吳先生是不滿意的，他告訴記者：“都沒問題，就我有問題，就我被騙了，還不知道找誰去。就我蒙受了時間、經(jīng)濟等多方面的損失，卻不知道找誰去維權(quán)?！?/p>

記者調(diào)查：

低價房問題頻發(fā)，

平臺、酒店到底誰來監(jiān)管

對于低價房的問題早已不是什么新鮮事，近年來，游客在在線旅游平臺預(yù)訂低價房，到店后卻被要求取消訂單、加價換房甚至直接被拒入住的事件屢屢發(fā)生，不少消費者都有過類似糟心的體驗。

記者了解到，4月27日，話題#女子訂五一酒店房價翻倍被店員逼退房#登上熱搜，引發(fā)網(wǎng)友熱議。在此事件中，張女士經(jīng)歷了類似的情況。

據(jù)了解，她于今年2月7日，提前預(yù)訂了柳州胡同七號酒店萬達廣場店5月1日至5日的房間，總價494.85元，計劃“五一”期間前往柳州游玩。

4月23日，酒店突然致電，告知其老板已于三月離世，因背負巨額外債面臨法院查封，門店四月即將關(guān)停，無法承接五一住宿訂單，催促她盡快申請退款，并主動推薦其他住宿。

她將此事曝光在社交平臺上后，得到了眾多媒體的關(guān)注。4月27日，廣西柳州市柳南區(qū)市場監(jiān)督管理局發(fā)布情況通報：對于此事件，經(jīng)初步核實，該酒店存在涉嫌違反《中華人民共和國價格法》《明碼標價和禁止價格欺詐規(guī)定》等相關(guān)法律法規(guī)的行為，我局已立案調(diào)查，并將依法依規(guī)嚴肅查處。下一步，我局將對轄區(qū)內(nèi)住宿服務(wù)行業(yè)開展全面排查，暢通投訴舉報渠道，依法嚴厲打擊各類侵害消費者權(quán)益的違法行為。

廣西柳州市柳南區(qū)市場監(jiān)督管理局的快速響應(yīng)和積極反饋，給了市場以榜樣，震懾了不法和無良商家，凈化了旅游住宿市場。

然而，多數(shù)情況下，在這類糾紛中，平臺和酒店往往各執(zhí)一詞，一方推說房源是對方開放、規(guī)則是對方制定，一方指責對方未協(xié)調(diào)好房源信息、違規(guī)操作，最終吃虧的往往只有預(yù)付了房費、浪費了行程的消費者，多數(shù)消費者投訴之后也只能拿到少量補償，很難討到明確說法。

律師解讀：

單方面取消訂單，

構(gòu)成根本違約

對于吳先生的投訴，記者也咨詢了上海天眷律師事務(wù)所專職律師林敏維。她表示，從法律角度來看，《中華人民共和國民法典》《中華人民共和國電子商務(wù)法》《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》規(guī)定，消費者線上下單并付款后，酒店訂單合約當即生效，屬于受法律保護的服務(wù)合同關(guān)系，酒店應(yīng)當按照原訂單提供住宿服務(wù)。

酒店以“預(yù)定的房型無房”為由，要求消費者退款或補差價換房，并非不可抗力或法定免責事由，而是無正當理由單方拒絕履行合同義務(wù)，構(gòu)成根本違約。消費者有權(quán)拒絕其不合理要求，要求繼續(xù)履行合同、按原訂單提供住宿服務(wù)或者要求酒店賠償損失。

此外，林律師指出，對于飛豬來說，平臺負有核驗并確保房源信息真實、準確、可履行的法定義務(wù)；平臺明知或應(yīng)知酒店無房，卻仍向消費者承諾有房可入住，屬于未盡到信息審核與履約保障義務(wù)，根據(jù)《中華人民共和國電子商務(wù)法》相關(guān)規(guī)定，消費者如遭受損失，可以要求平臺與酒店承擔連帶責任。

記者隨即撥打了飛豬平臺的客服電話，客服反饋：“不知道這個投訴（吳先生投訴），并告訴記者需要投訴人的信息，再查訂單的具體情況，然后去核實投訴的事情是怎么回事。已經(jīng)反饋上去了，飛豬專員兩小時之內(nèi)給答復(fù)?！?/p>

截至記者發(fā)稿前，暫未收到飛豬平臺反饋。記者將持續(xù)跟進此事件。

來源：深圳新聞網(wǎng)

記者：田志強、姚嘉惠

編輯：周玥、劉蘭若

校審：吳俊霞、周浩樺、施冰冰

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